Support client dans pulpClient : demandes, délais, satisfaction

Le support de pulpClient suit les demandes de vos clients : qui a écrit, quoi, où en est le traitement, dans quels délais, avec quel résultat. Chaque demande est liée à un contact, à son organisation et, si besoin, à une opportunité. Tout reste sur votre appareil, comme le reste de pulpClient, et se partage de la même façon (voir Partager un fichier).

Premiers pas

1. Ouvrez pulpClient, puis Support dans le menu. Pour commencer, créez une demande, collez un e-mail ou importez l'historique d'un autre outil. À la première ouverture, l'exemple de pulpClient contient déjà huit demandes fictives (une en retard, une en attente du client, des résolues avec leur note de satisfaction, un doublon probable) et trois articles ; Fichier › Revoir l'exemple le rouvre.
2. Nouvelle demande (ou Créer › Nouvelle demande) : choisissez le demandeur, écrivez l'objet et la description, puis enregistrez. La demande reçoit un numéro lisible (SUP-1, SUP-2…).
3. L'écran Support a trois onglets : Demandes, Indicateurs et Base de connaissances. L'Accueil de pulpClient montre les demandes en retard.

Tâches courantes

Comment créer une demande à partir d'un e-mail ?

Support › Autres actions › À partir d'un e-mail, ou déposez simplement un fichier .eml sur la fenêtre de pulpClient. Collez le texte du message (avec ou sans ses en-têtes De, Objet…) : pulpClient reconnaît le demandeur parmi vos contacts, retrouve son organisation par son adresse, retire les citations des anciens messages et propose une catégorie et une priorité. Si l'expéditeur est inconnu, un contact peut être créé. Rien n'est créé avant que vous cliquiez sur Créer la demande.

Si l'e-mail répond à une demande existante (même fil de discussion, ou numéro SUP-n dans l'objet), pulpClient propose de l'ajouter à son fil plutôt que d'en ouvrir une nouvelle. Les fichiers .msg ne sont pas lus : ouvrez-les dans pulpInbox et collez le texte.

Comment répondre à un client ?

Dans la demande, la zone du bas a trois onglets :

• Réponse au client : visible par le client. Les boutons Envoyer avec pulpInbox, Copier la réponse et Brouillon .eml servent à l'envoyer ; Enregistrer la réponse l'ajoute au fil sans l'envoyer. La première réponse enregistrée fixe le délai de première réponse et fait passer la demande de « Nouvelle » à « En cours ».
• Note interne : réservée à l'équipe, jamais visible par le client. Elle est colorée en ambre, avec un cadenas, pour qu'on ne la confonde pas avec une réponse.
• Message reçu : pour consigner ce que le client a écrit ou dit (e-mail, téléphone, sur place). Collez un e-mail : les citations sont retirées et la date est reprise. Un message du client sur une demande « en attente » ou « résolue » la rouvre.

Que fait « Envoyer avec pulpInbox » ?

Le bouton ouvre pulpInbox sur un message déjà rempli : adresse du client, objet avec le numéro de la demande, texte, pièces jointes, et fil de la conversation (la réponse arrive dans la même conversation chez le client). Vous relisez, modifiez si besoin, puis cliquez sur Envoyer : rien ne part avant ce clic. Le compte d'envoi est celui qui contient déjà la conversation, sinon celui qui correspond à l'adresse d'origine, sinon le compte par défaut (modifiable). Dès que le message est parti, la réponse est ajoutée au fil comme réponse envoyée, visible par le client, à la date d'envoi. Si pulpClient est fermé à ce moment, elle est ajoutée à son prochain affichage. Si vous aviez déjà cliqué sur Enregistrer la réponse, elle n'est pas ajoutée une seconde fois : la réponse enregistrée prend la date d'envoi. Sans compte de messagerie relié, pulpInbox le dit et propose de relier un compte ou d'enregistrer le brouillon.

Que propose l'aide automatique ?

Elle ne décide jamais à votre place : chaque proposition est expliquée et attend votre clic.

• Ton et urgence : pulpClient repère les mots, les points d'exclamation et les majuscules d'un message et indique s'il paraît calme, agacé ou très mécontent, en citant ce qui l'a décidé. Il peut conseiller une priorité plus haute.
• Catégorie probable, d'après les mots ou les demandes déjà classées.
• Demandes en double ou proches : même e-mail, même contact avec un texte semblable, ou texte très proche. Vous pouvez les lier ou marquer la nouvelle demande comme doublon (elle est alors fermée et une note interne l'indique).
• Réponses suggérées : à partir des réponses déjà données à des demandes résolues et de votre base de connaissances. Le brouillon est mis à votre nom et dans la langue du client ; relisez-le avant de l'enregistrer.

La recherche par le sens (facultative, bouton Activer la recherche par le sens) rend ces rapprochements plus fins : elle demande votre accord, installe un petit module sur l'appareil et fonctionne ensuite sans rien envoyer. Sans elle, les mots seuls font le travail.

Comment fonctionnent les délais ?

Chaque priorité a un délai de première réponse et un délai de résolution (Réglages : par défaut 1 h / 4 h pour une demande urgente, jusqu'à 8 h / 72 h pour une demande basse), comptés pendant les heures d'ouverture (lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, modifiable) ou jour et nuit. Une pastille rouge Retard 3 h signale une échéance dépassée, une pastille ambre une échéance proche.

• Quand la demande passe En attente du client, le délai de résolution est suspendu, puis reporté du temps passé à attendre.
• Changer la priorité recalcule les échéances non atteintes.
• Les demandes en retard apparaissent sur l'Accueil et dans l'onglet En retard.

Comment mesurer la satisfaction ?

Quand vous passez une demande à Résolue ou Fermée, pulpClient propose une enquête courte : une invitation d'une phrase, dans la langue du client, à envoyer avec pulpInbox, à copier ou à télécharger. Quand le client répond, collez sa réponse (« 4/5, merci ! ») : la note est lue automatiquement, ou saisissez-la avec les étoiles. Vous pouvez aussi demander l'avis plus tard (menu ⋯ › Demander l'avis du client).

Que montre l'onglet Indicateurs ?

Sur 7, 30 ou 90 jours, ou depuis le début : demandes à traiter et en retard, délai moyen de première réponse et de résolution, taux de respect des délais, satisfaction moyenne avec sa répartition, demandes reçues et résolues par semaine, répartition par statut, catégorie et canal.

Comment tenir une base de connaissances ?

Dans l'onglet Base de connaissances, rédigez les réponses que vous donnez souvent. Chaque article est interne (réservé à l'équipe) ou publiable (le portail client du serveur pulpSuite pourra le montrer à vos clients). Liez un article à une demande avec Lier un article ; il est aussi proposé automatiquement quand une demande lui ressemble. La recherche fonctionne par les mots, et par le sens si elle est activée.

Où voir les demandes d'un contact ou d'une organisation ?

Sur la fiche, l'onglet Support liste ses demandes, avec ses compteurs, sa satisfaction moyenne et un bouton Nouvelle demande. Pour une organisation, il réunit aussi celles de ses contacts.

Comment régler les délais, les catégories, la signature ?

Réglages › Support client : délais par priorité, heures et jours d'ouverture, catégories ajoutées, signature des réponses, enquête de satisfaction à la fermeture. Les demandes déjà reçues gardent leurs échéances.

Comment reprendre l'historique d'un autre outil ?

Support › Autres actions › Importer des demandes (ou déposez le fichier sur pulpClient). Les exports CSV de Zendesk, Freshdesk, HubSpot (demandes) et Jira Service Management sont reconnus, ainsi que ceux de pulpClient : les colonnes se reconnaissent toutes seules, vous n'avez qu'à corriger. L'aperçu annonce ce qui sera créé, ce qui est déjà présent et les nouveaux contacts et organisations. Les demandeurs inconnus peuvent devenir des contacts, sans accord de prospection. Réimporter le même fichier ne crée rien. Les demandes gardent leur date d'origine : celles qui sont encore ouvertes peuvent donc apparaître en retard.

Comment exporter ?

Support › Autres actions › Exporter les demandes (CSV), avec les en-têtes en anglais ou dans votre langue, ou Exporter cette demande depuis le menu ⋯ d'une demande. L'export complet de pulpClient (Réglages › Sauvegarde complète) contient aussi les demandes, les articles et les pièces jointes.

Et le droit d'accès et d'effacement (RGPD) ?

La fiche d'accès d'un contact liste ses demandes et leur fil. Effacer cette personne la retire aussi de ses demandes et de leurs messages (nom, adresse et numéro disparaissent du texte).

Travailler à plusieurs

Les demandes se partagent comme les autres fiches : fichier partagé dans un dossier synchronisé, échange direct, téléphone, invité sur une fiche (voir Partager un fichier). Deux personnes qui modifient la même demande en même temps sont fusionnées champ par champ ; une réponse et une note ajoutées en même temps sont toutes les deux gardées. Si deux appareils donnent le même numéro à deux demandes hors ligne, la plus récente est renumérotée (« SUP-5 est devenu SUP-8 ») et l'ancien numéro est gardé. Un invité sur une demande voit son fil ; un invité en lecture seule ne peut ni répondre ni modifier.

Formats

Limites connues :

• pulpClient n'envoie pas les réponses lui-même : elles partent de pulpInbox, avec un compte de messagerie relié ;
• la réponse n'est ajoutée au fil qu'une fois le message réellement envoyé (pas pour un brouillon, ni depuis la boîte locale) ;
• les fichiers .msg ne sont pas lus ;
• le portail client (où un client suivrait ses demandes et verrait seulement les réponses publiques) arrive avec le serveur pulpSuite ; les données sont déjà prêtes : chaque message est marqué « visible par le client » ou « note interne » ;
• les rapprochements automatiques sont des aides : un doublon ou une catégorie proposés peuvent se tromper.

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