Atención al cliente en pulpClient: solicitudes, plazos, satisfacción

El soporte de pulpClient sigue las solicitudes de sus clientes: quién escribió, sobre qué, cómo va la gestión, en qué plazos y con qué resultado. Cada solicitud se vincula a un contacto, a su organización y, si hace falta, a una oportunidad. Todo se queda en su dispositivo, como el resto de pulpClient, y se comparte del mismo modo (vea Compartir un archivo).

Primeros pasos

1. Abra pulpClient y luego Soporte en el menú. Para empezar, cree una solicitud, pegue un correo o importe el historial de otra herramienta. La primera vez, el ejemplo de pulpClient ya contiene ocho solicitudes ficticias (una con retraso, una a la espera del cliente, varias resueltas con su nota de satisfacción, un posible duplicado) y tres artículos; Archivo › Volver a ver el ejemplo lo reabre.
2. Nueva solicitud (o Crear › Nueva solicitud): elija al solicitante, escriba el asunto y la descripción y guarde. La solicitud recibe un número legible (SUP-1, SUP-2…).
3. La pantalla Soporte tiene tres pestañas: Solicitudes, Indicadores y Base de conocimientos. El Inicio de pulpClient muestra las solicitudes con retraso.

Tareas habituales

¿Cómo creo una solicitud desde un correo?

Soporte › Más acciones › Desde un correo, o suelte un archivo .eml sobre la ventana de pulpClient. Pegue el texto del mensaje (con o sin sus encabezados De, Asunto…): pulpClient reconoce al solicitante entre sus contactos, encuentra su organización por su dirección, quita las citas de mensajes anteriores y propone una categoría y una prioridad. Si el remitente es desconocido, se puede crear un contacto. No se crea nada hasta que pulse Crear la solicitud.

Si el correo responde a una solicitud existente (mismo hilo de conversación, o un número SUP-n en el asunto), pulpClient propone añadirlo a su hilo en lugar de abrir otra. Los archivos .msg no se leen: ábralos en pulpInbox y pegue el texto.

¿Cómo respondo a un cliente?

En la solicitud, la zona inferior tiene tres pestañas:

• Respuesta al cliente: visible para el cliente. Enviar con pulpInbox, Copiar la respuesta y Borrador .eml sirven para enviarla; Registrar la respuesta la añade al hilo sin enviarla. La primera respuesta registrada cumple el plazo de primera respuesta y pasa la solicitud de «Nueva» a «En curso».
• Nota interna: reservada al equipo, nunca visible para el cliente. Se muestra en ámbar con un candado para no confundirla con una respuesta.
• Mensaje recibido: para anotar lo que el cliente escribió o dijo (correo, teléfono, en persona). Pegue un correo: se quitan las citas y se conserva la fecha. Un mensaje del cliente en una solicitud «en espera» o «resuelta» la reabre.

¿Qué hace «Enviar con pulpInbox»?

El botón abre pulpInbox con un mensaje ya rellenado: la dirección del cliente, el asunto con el número de la solicitud, el texto, los archivos adjuntos y el hilo de la conversación (la respuesta llega a la misma conversación en el correo del cliente). Usted lo revisa, lo modifica si hace falta y hace clic en Enviar: nada sale antes de ese clic. La cuenta de envío es la que ya contiene la conversación; si no, la que coincide con la dirección de origen; si no, la cuenta predeterminada (puede cambiarla). En cuanto el mensaje ha salido, la respuesta se añade al hilo como respuesta enviada, visible para el cliente y con la fecha de envío. Si pulpClient está cerrado en ese momento, se añade la próxima vez que se muestre. Si ya había hecho clic en Registrar la respuesta, no se añade por segunda vez: la respuesta registrada toma la fecha de envío. Sin una cuenta de correo conectada, pulpInbox lo indica y propone conectar una cuenta o guardar el borrador.

¿Qué propone la ayuda automática?

Nunca decide por usted: cada propuesta se explica y espera su clic.

• Tono y urgencia: pulpClient detecta las palabras, los signos de exclamación y las mayúsculas de un mensaje e indica si parece tranquilo, molesto o muy descontento, citando lo que lo decidió. Puede aconsejar una prioridad más alta.
• Categoría probable, según las palabras o las solicitudes ya clasificadas.
• Solicitudes duplicadas o parecidas: mismo correo, mismo contacto con un texto semejante o texto muy próximo. Puede vincularlas o marcar la nueva como duplicado (se cierra y una nota interna lo indica).
• Respuestas sugeridas: a partir de las respuestas ya dadas a solicitudes resueltas y de su base de conocimientos. El borrador se pone a su nombre y en el idioma del cliente; revíselo siempre antes de registrarlo.

La búsqueda por significado (opcional, botón Activar la búsqueda por significado) afina estas coincidencias: pide su permiso, instala un pequeño módulo en el dispositivo y después funciona sin enviar nada. Sin ella, bastan las palabras.

¿Cómo funcionan los plazos?

Cada prioridad tiene un plazo de primera respuesta y uno de resolución (Ajustes: por defecto 1 h / 4 h para una solicitud urgente, hasta 8 h / 72 h para una baja), contados en horario de apertura (de lunes a viernes, de 9 a 18 h, modificable) o día y noche. Una etiqueta roja Retraso 3 h señala un plazo superado, una ámbar un plazo próximo.

• Cuando la solicitud pasa a En espera del cliente, el plazo de resolución se suspende y luego se retrasa el tiempo que pasó esperando.
• Cambiar la prioridad recalcula los plazos aún no cumplidos.
• Las solicitudes con retraso aparecen en el Inicio y en la pestaña Con retraso.

¿Cómo mido la satisfacción?

Al pasar una solicitud a Resuelta o Cerrada, pulpClient propone una encuesta corta: una invitación de una frase, en el idioma del cliente, para enviar con pulpInbox, copiar o descargar. Cuando el cliente responde, pegue su respuesta («4/5, ¡gracias!»): la nota se lee automáticamente, o introdúzcala con las estrellas. También puede pedir la opinión más tarde (⋯ › Pedir la opinión del cliente).

¿Qué muestra la pestaña Indicadores?

En 7, 30 o 90 días, o desde el principio: solicitudes por atender y con retraso, tiempo medio de primera respuesta y de resolución, porcentaje de plazos cumplidos, satisfacción media con su reparto, solicitudes recibidas y resueltas por semana, reparto por estado, categoría y canal.

¿Cómo mantengo una base de conocimientos?

En la pestaña Base de conocimientos, redacte las respuestas que da con frecuencia. Cada artículo es interno (solo el equipo) o publicable (el portal de clientes del servidor pulpSuite podrá mostrarlo a sus clientes). Vincule un artículo a una solicitud con Vincular un artículo; también se propone automáticamente cuando una solicitud se le parece. La búsqueda funciona por palabras y, si está activada, por significado.

¿Dónde veo las solicitudes de un contacto o de una organización?

En la ficha, la pestaña Soporte lista sus solicitudes, con contadores, satisfacción media y un botón Nueva solicitud. En una organización reúne también las de sus contactos.

¿Cómo ajusto los plazos, las categorías y la firma?

Ajustes › Atención al cliente: plazos por prioridad, horario y días de apertura, categorías añadidas, firma de las respuestas, encuesta de satisfacción al cerrar. Las solicitudes ya recibidas conservan sus plazos.

¿Cómo recupero el historial de otra herramienta?

Soporte › Más acciones › Importar solicitudes (o suelte el archivo sobre pulpClient). Se reconocen las exportaciones CSV de Zendesk, Freshdesk, HubSpot (tickets) y Jira Service Management, y las del propio pulpClient: las columnas se reconocen solas, solo corrige lo que esté mal. La vista previa anuncia lo que se creará, lo que ya existe y los contactos y organizaciones nuevos. Los solicitantes desconocidos pueden convertirse en contactos, sin consentimiento de prospección. Importar de nuevo el mismo archivo no crea nada. Las solicitudes conservan su fecha original, así que las que siguen abiertas pueden aparecer con retraso.

¿Cómo exporto?

Soporte › Más acciones › Exportar las solicitudes (CSV), con encabezados en inglés o en su idioma, o Exportar esta solicitud desde el menú ⋯ de una solicitud. La copia de seguridad completa de pulpClient (Ajustes › Copia de seguridad completa) incluye también solicitudes, artículos y archivos adjuntos.

¿Y el derecho de acceso y de supresión (RGPD)?

La ficha de acceso de un contacto lista sus solicitudes y sus hilos. Eliminar a esta persona también la quita de sus solicitudes y mensajes (nombre, dirección y número desaparecen del texto).

Trabajar en equipo

Las solicitudes se comparten como las demás fichas: archivo compartido en una carpeta sincronizada, intercambio directo, teléfono, invitado en una ficha (vea Compartir un archivo). Dos personas que modifican la misma solicitud a la vez se fusionan campo por campo; una respuesta y una nota añadidas a la vez se conservan las dos. Si dos dispositivos dan el mismo número a dos solicitudes sin conexión, la más reciente se renumera («SUP-5 pasó a SUP-8») y se guarda el número anterior. Un invitado en una solicitud ve su hilo; un invitado de solo lectura no puede responder ni modificar nada.

Formatos

Límites conocidos:

• pulpClient no envía las respuestas por sí mismo: salen desde pulpInbox, con una cuenta de correo conectada;
• la respuesta solo se añade al hilo cuando el mensaje se ha enviado de verdad (no para un borrador, ni desde el buzón local);
• los archivos .msg no se leen;
• el portal de clientes (donde un cliente seguiría sus solicitudes y vería solo las respuestas públicas) llegará con el servidor pulpSuite; los datos ya están preparados: cada mensaje está marcado «visible para el cliente» o «nota interna»;
• las coincidencias automáticas son ayudas: un duplicado o una categoría propuestos pueden ser erróneos.

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